客戶服務良好有助於提高客戶忠誠度及貢獻度，並可影響企業營運績效，因此本公司以積極的態度，掌握客戶回饋及客訴問題，即時處理及事後追蹤管理，以瞭解本公司服務是否滿足顧客期待。國票證券專責客訴追蹤單位為數位服務處，依「客戶爭議事件處理辦法」規定每月於已結案之客訴案件中抽查，致電客戶進行客戶滿意度調查，分為非常滿意、滿意、尚可及不滿意四級，並定期彙整申訴案件管理報表及滿意度調查結果提報董事會、核室及公平待客推行委員會，或依客訴級別二級以上由總經理室提報董事會。
為改善客訴情形，定期分析申訴或檢討原因，強化業務人員專業知識以及與客戶互動技巧，針對問題及改善策略，納入內部教育訓練課程，鼓勵案例分享，強化以客戶滿意為核心的服務體系。國票證券2025 年客訴顧客滿意度調查1 件，結果為非常滿意
。國票期貨於業務招攬或與客戶往來時強化客戶服務以減少紛爭發生，定期分析客戶申訴或檢舉原因，進行相關案例分享及專業訓練，加強業務人員之專業以及服務品質。國票投顧每季執行顧客滿意度調查，2025 年度每季發放25 份客戶滿意度問
卷，全年度平均分數為92.14 分。

本公司旗下各子公司已制定客戶爭議處理之內部規範，以有效處理客戶因商品或服務產生糾紛而導致之申訴或檢舉事件，及進行相關通報。

• 國際票券

訂有「金融消費者保護辦法」，明定與金融消費者發生金融消費爭議時由各營業單位副主管擔任處理窗口，另由法令遵循室主管擔任申訴總窗口；若金融消費者直接向財團法人金融消費評議中心提出申訴，或不接受國際票券回覆之處理結果轉向金融評議中心申請評議時，則由法令遵循室擔任與該中心之聯
絡窗口。

• 國票證券

訂定「客戶爭議事件處理辦法」，明定與金融消費者發生爭議時由各營業單位主管擔任專責處理窗口，另由數位服務處擔任申訴調查及追蹤之專責單位，申訴案件調查完畢時，應填具「客戶申訴或檢舉事件處理報告表」；若金融消費者直接向財團法人金融消費評議中心提出申訴，或不接受國票證券回覆之處理結果轉向該中心申請評議時，則由數位服務處擔任與該中心之聯絡窗口。

2025 年度客戶申訴共17 件，已結案17 件，0 件尚未結案，客訴情形較2024年度總申訴36 件大幅減少。

國票金控集團重視與客戶雙向溝通，客戶可以親臨營業據點、官網客服專區、服務專線、書面或傳真等各式管道蒐集客戶需求及回應客戶意見，達到顧客溝通之效果，進而提高服務品質與效率。客戶亦可透過同業公會與本公司聯繫反映。