為提升國票金控集團營運綜效，有效發展數位金融業務及品牌形象，本公司追以積極的態度，掌握客戶客訴問題，重視關鍵時刻的管理，以同理心傾聽客戶問題，並注意態度與措詞進行瞭解事情原委，追蹤評鑑以了解客戶對客訴處理結果是否滿意。

由於顧客服務直接牽動金融服務業的營運績效，影響客戶對企業的忠誠度及貢獻度，國票證券客訴追蹤單位數位服務處，於每月已結案之客訴案件中抽查，致電予客戶進行客戶滿意度調查，依非常滿意、滿意、尚可及不滿意四級調查記錄。並定期彙整申訴案件管理報表及滿意度調查結果供董事會稽核室、公平待客推行委員會、或依客訴級別二級以上由總經理室提報董事會，定期分析申訴或檢討原因，強化業務人員專業知識以及與客戶互動技巧以降低爭議發生，針對問題及改善策略，納入內部教育訓練課程，同時透過案例分享，強化並建立以客戶滿意為核心的整體客戶服務體系。

國票金控集團內各公司依其業務性質，客戶可分為法人客戶與自然人客戶，國際票券之客戶多為法人客戶，國票證券、國票期貨與國票投顧之客戶則有較多自然人客戶。不論客戶類別，國票金控集團皆非常重視客戶的意見回饋。為能讓公司內部同仁對於客訴抱怨處理流程有所遵循，國際票券訂定「金融消費者保護辦法」；國票證券、國票投顧及國票期貨則訂定「客戶爭議事件處理辦法」其處理方式如下所示：

國票金控集團對於傾聽客戶需求、回應客戶意見，進而提高服務品質與效率，以客戶需求為導向的提供專業金融服務，係為金融產業之重要課題。為此，國票金控集團設有各式管道蒐集並回應客戶需求。