本集團秉持專業金融與誠信經營之企業文化，為保護金融消費者權益，具體落實金管會訂定之「金融服務業公平待客原則」，國際票券和國票證券訂定「公平對待客戶原則政策」及「公平對待客戶原則策略」，以供員工遵循及執行，務求全體同仁以客戶立場設想，提供符合客戶需求之服務，確保客戶權益，並指定副總經理以上主管及專責部門負責規劃及推行，每年向董事會報告執行情形。宣示落實如下原則：

為建立以客戶為中心之經營理念，持續改善客戶滿意度、創造客戶價值及服務最佳化，國票證券於 2022 年成立「公平待客推行委員會」，由總經理擔任召集人，每季召開會議。同時為提升金融從業人員遵法及公平合理對待客戶之意識及專業知識，定期辦理教育宣導及人員訓練，以每年上半年及下半年各辦理一次為原則，每次至少1.5 小時，並將「公平對待客戶原則」之訂定及執行，納入內部控制及稽核制度之一環。2023 年共舉辦兩次線上課程之教育訓練，分別有995 人及982 人次參與。

為提升國票金控集團營運綜效，有效發展數位金融業務及品牌形象，本公司追以積極的態度，掌握客戶客訴問題，重視關鍵時刻的管理，以同理心傾聽客戶問題，並注意態度與措詞進行瞭解事情原委，追蹤評鑑以了解客戶對客訴處理結果是否滿意。

由於顧客服務直接牽動金融服務業的營運績效，影響客戶對企業的忠誠度及貢獻度，國票證券客訴追蹤單位數位服務處，於每月已結案之客訴案件中抽查，致電予客戶進行客戶滿意度調查，依非常滿意、滿意、尚可及不滿意四級調查記錄。並定期彙整申訴案件管理報表及滿意度調查結果供董事會稽核室、公平待客推行委員會、或依客訴級別二級以上由總經理室提報董事會，定期分析申訴或檢討原因，強化業務人員專業知識以及與客戶互動技巧以降低爭議發生，針對問題及改善策略，納入內部教育訓練課程，同時透過案例分享，強化並建立以客戶滿意為核心的整體客戶服務體系。

國票金控集團內各公司依其業務性質，客戶可分為法人客戶與自然人客戶，國際票券之客戶多為法人客戶，國票證券、國票期貨與國票投顧之客戶則有較多自然人客戶。不論客戶類別，國票金控集團皆非常重視客戶的意見回饋。為能讓公司內部同仁對於客訴抱怨處理流程有所遵循，國際票券訂定「金融消費者保護辦法」；國票證券、國票投顧及國票期貨則訂定「客戶爭議事件處理辦法」其處理方式如下所示：

國票金控集團對於傾聽客戶需求、回應客戶意見，進而提高服務品質與效率，以客戶需求為導向的提供專業金融服務，係為金融產業之重要課題。為此，國票金控集團設有各式管道蒐集並回應客戶需求。